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魏彬伟:“老司机”的“新网格”职场

时间:2018-12-14 来源:福建广电网络

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三明城区分公司的魏彬伟原先在市分公司从事驾驶员一职,于 2018年7月分流后担任网格经理。在调换岗位之前,他的心底一直存着些许担忧,不知自己是否可以胜任这一全新的挑战。到城区分公司后,领导同事们给予了他极大的帮助,通过岗前理论培训、安装及各类常见故障维修实操等为期二周的强化培训,魏彬伟逐渐迈入了新岗位。五个月以来,他不断利用业余时间提高自己的安装、维护技能,坚持贯彻执行“用心感动用户,用户满意在心”的服务理念,超额完成分公司下达的个人任务。在“驾驶员”与“网格经理”的角色转变中,魏彬伟始终以饱满的热情面对每日事务,也总结出一套自己的工作经验:

经验一:“让用户满意我们的产品和服务,与用户交上朋友,才能拓宽推荐业务渠道。”

魏彬伟在联系用户的时候,都会事先了解用户目前的电视使用情况、收视喜好等,再有针对性地推荐广电网络的产品与优惠套餐。在给用户进行安装、维修服务后,他常常会真诚地和用户说:“您要是对我们的产品满意,麻烦多帮忙介绍给有需要安装宽带或电视的朋友亲戚”。他抓住用户之间的“口口相传”渠道,努力做到让用户用了广电网络的产品满意后,可以帮忙主动推荐。

经验二:“给自己定个小目标,不达目的不罢休。”

在路演和扫楼前,魏彬伟都会给自己定个可实现的小目标,并全天朝着这个目标努力。他尽可能多添加在路演现场停留的用户微信,因为只要保持联系,一切就都有可能。记得有一次在路演快收摊的时候,一位正好路过的用户表示自己原来用的是广电网络高互宽套餐,但因当时的服务不到位,就办理了暂停手续。魏彬伟立即跟用户表示,可以到用户家查看情况,检测现有信号质量存在的问题,并为原先服务的不周而当面诚恳赔礼道歉。

同时,魏彬伟给用户耐心介绍了目前的优惠活动,并引导他们关注广电网络公众号,可以自主操作“在线缴费,立马开机看电视”等功能。最终,他的诚恳感动了用户,成功推广了回网、续费业务,并升级了高互套餐。

经验三:“抓住用户的喜好和心理,用适合的话术进行营销。”

魏彬伟利用去用户家安装或维修的时机,主动询问了解用户的观影需求,在得知一位用户有意向在卧室中加装电视后,他主动推介了高互套餐,“冬天到了在被窝里看点播回看电影特别实用”;在给用户进行移机业务时,他发现用户新买了台4K电视,于是积极介绍4K智能网关机顶盒,“搭配使用才能把电视的价值体现出来”......

在日常维修过程中,魏彬伟有时会遇到讲方言的老人,他都能及时更换语言,让用户感受到更加热心的服务。作为一名网格经理,他始终以提升客户满意率为目标,加强营销技能,规范服务,并坚持“沟通从心开始”。正如他所说,“只要能从客户的利益出发、想客户所想、急客户所急,从交谈中多用心掌握用户的需求和顾虑,就能赢得他们的信任,发展业务自然事半功倍。”

 


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